Заявки ждут сутками! | Кейс Addaptiva
Вы можете менять подрядчиков по маркетингу сколько угодно. Но если заявки
сутками ждут реакции, новый подрядчик будет приводить клиентов в ту же
систему, которая их теряет.
Реклама может привести человека, которому нужен ваш продукт. Но она не
позвонит за менеджера, не обсудит предложение и не договорится о
следующем шаге.
Рис.1 - "Кто как берёт заявки"
После правильного внедрения CRM можно услышать: «Нам неудобно», «Мы не
успеваем», «Реклама плохая». Теперь у каждой заявки видна история, у задачи
есть срок, а слова «мы работаем с клиентом» можно проверить.
CRM делает заметными проблемы, которые раньше могли оставаться внутри
отдела: обращения без действий, задержки, пропущенные договорённости.
Жалобы становятся поводом проверить, что именно мешает работе.
Прежде чем говорить «лиды некачественные», посмотрите, какую реакцию человек получил на своё обращение. Ему ответили по существу? Начали разбираться в вопросе? Стало понятно, что будет дальше?
Самое показательное в цифрах.
Ответили в течение часа - клиент «не выходит
на связь» в 5,6 раза реже, а живых сделок вдвое больше. У заявок, закрытых с
причиной «не подходит цена», медиана первого касания - 1,6 часа. У закрытых
как «не вышел на связь» - 33,7 часа.
Рис.2 - "Главная зависимость"
Мне важно, как быстро вы отреагируете на мой вопрос и начнёте решать мою
проблему. Сам факт звонка или назначенной консультации ещё не даёт мне
ответа. Пока я жду, я могу обратиться к тем, кто уже готов разобраться.
И прежде чем сравнивать менеджеров, выясните, какие обращения они
получают. Входящий звонок и заявка с формы - разные условия работы.
Оценивать сотрудников без учёта этой разницы - значит делать выводы по
неполной картине.
Время поступления обращения, первое действие, назначенный срок задачи и
отметка о выполнении - факты, зафиксированные в CRM. По переписке и
звонкам можно проверить содержание работы. Так разговор о продажах
получает опору в данных.
У рекламы, сайта и отдела продаж есть свои участки ответственности. Аудит
помогает найти участок, который требует изменений. Иначе с каждым новым
подрядчиком вы рискуете оплачивать тот же сценарий заново.
Мы работаем с маркетингом, аналитикой и автоматизацией
продаж. Хотите разобраться, где останавливаются ваши заявки?
Пишите - проведём аудит.